Digitale und stationäre Kanäle im Einzelhandel - ein erfolgreiches Gespann

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Im modernen Einzelhandel zeichnet sich das perfekte Einzelhandelsgeschäft dadurch aus, dass es mit einer Kombination aus attraktivem Erscheinungsbild und digitaler Interaktion ein unvergessliches Kundenerlebnis (CX) und Markentreue liefert.

Die Eröffnung neuer Filialen sorgt nach wie vor für viel Wirbel und hilft Einzelhändlern – ganz gleich, ob sie bislang nur online vertreten waren oder schon seit Jahren im stationären Einzelhandel aktiv sind –  ihre Stärken zu präsentieren, Kundenbeziehungen zu festigen und im Markt aufzufallen.

Doch wie in unserem aktuellen Marktreport ‚Das Generationenspiel‘ beschrieben, will der moderne Kunde mehr vom Ladengeschäft und es gibt deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Zielgruppen – wobei alles darauf hindeutet, dass diejenigen Unternehmen, die digitale Elemente mit traditionellen Ladenführungsstandards kombinieren, am meisten profitieren werden.

Kunden wünschen sich Technologielösungen im Ladengeschäft

Alle von uns befragten Verbraucher sind sich einig, dass Technologie die Erfahrung im Laden verbessern kann – es ist also keinesfalls so, dass Einzelhändler ihnen diese Hightech-Lösungen aufzwingen wollen.

Und das liegt daran, dass digitale Interaktionen den Schwachstellen der stationären Einkaufsumgebung –  wie z. B. langen Warteschlangen, vergriffenen Artikeln und einer mangelnden Verbindung zwischen Online- und Offline-Angebot – die laut Verbrauchern in vielen Filialen immer noch an der Tagesordnung sind, entgegenwirken können. 

Ein aufschlussreiches Ergebnis unserer Befragung ist, dass 31 % der unter 45-Jährigen sich ärgern, wenn sie einen nicht vorrätigen Artikel nicht direkt im Geschäft nachbestellen können. Wenn zukunftsorientierte Einzelhändler diesen Service anbieten, erwarten die Kunden dies auch vom breiteren Marktumfeld.

Unterschiede zwischen den Generationen

Es sind überwiegend die jüngeren Kunden, die ein verbessertes Einkaufserlebnis durch ladeninterne Digitalisierung schätzen, während ältere Verbraucher praktischer veranlagt sind und sich eine reibungslose, effiziente Kommunikation mit gut informierten und ansprechbaren Verkaufsmitarbeitern wünschen.

Kunden der Generation Z und Millennials sehen das Ladengeschäft als einen Ort der Erkundung und der Begegnung an – sie verbringen in der Regel viel Zeit damit, Produkte online zu recherchieren und zu kaufen und erwarten, dass der Laden eine Verbindung zu dieser Welt darstellt.

Auf der anderen Seite wünschen sich ältere Kunden der Generation X und der Nachkriegsgeneration Technologielösungen, die informativ sind und sie auf ihrer Einkaufsjourney unterstützen. Während digitale Beschilderung und virtuelle Regale vorwiegend die junge Generation ansprechen, begeistern Selbstbedienungskioske und mobile Tabletcomputer eher die reiferen Kunden.

Schaffung einer vernetzten Ladenstrategie

Bei der Umsetzung dieser neuen ladeninternen Lösungen ist es entscheidend, dass Einzelhändler die Technologien nicht nur ihrer selbst willen implementieren, sondern die Einführung neuer Systeme und kundenseitiger digitaler Touchpoints gut durchdenken.

Viele Einzelhändler springen auf den ‚nächsten großen Tech-Trend‘ auf und versäumen es dann, diese Investitionen in ihren Filialen zu optimieren oder überlassen die Verwaltung der neuen Ausrüstung ihren Verkaufsmitarbeitern vor Ort, die häufig damit überfordert sind.  

Daher ist es entscheidend, in eine einzige Plattform zu investieren, die Geräte vernetzt, digitale Systeme in die Ladenumgebung integriert und zentral gesteuert werden kann, so dass die Verkaufsmitarbeiter entlastet und die Kunden optimal unterstützt werden.

Durch die rasante Entwicklung von IoT-Technologien (Internet der Dinge), die in den nächsten Jahren erwartet wird, ist es jetzt für Einzelhändler an der Zeit, ihr digitales und stationäres Angebot auf einen Nenner zu bringen. So können sie genau das Kundenerlebnis schaffen, das Verbraucher sich wünschen und ihr Geschäft in die richtige Richtung lenken.

Laden Sie unseren Marktreport ‚Das Generationenspiel‘ herunter und erfahren Sie, was digitale Verbraucher vom modernen Einzelhandelsgeschäft erwarten.

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